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Compromisso de Comunicação Proativa de Atrasos na Entrega

Sabemos que a chegada de um móvel pode fazer parte de uma mudança, de uma renovação ou da organização de um novo espaço. Quando uma entrega se atrasa, queremos que tenha informação clara, sem precisar de procurar respostas. Esta política explica quando comunicamos um atraso e quais as soluções disponíveis.

1. O nosso compromisso de informação

Na fractalfir, procuramos acompanhar o processamento e o transporte das encomendas para identificar possíveis atrasos antes da data prevista de entrega.

Quando recebemos informações concretas de que uma encomenda poderá ultrapassar o prazo comunicado, comprometemo-nos a informar o cliente de forma proativa, sem exigir que apresente primeiro uma reclamação.

A comunicação será efetuada através dos contactos associados à encomenda e incluirá as informações disponíveis sobre a situação.

Quando ainda não existir informação suficiente para indicar uma nova data de entrega, comunicaremos essa circunstância sem apresentar prazos que não possam ser razoavelmente sustentados.

2. Situações que desencadeiam uma notificação

A comunicação proativa é iniciada quando identificamos um risco concreto de incumprimento do prazo de entrega comunicado ao cliente.

Atraso na preparação: quando uma encomenda não pode ser preparada dentro do período habitual de 1 a 3 dias úteis e essa situação compromete a previsão de entrega.

Indisponibilidade de artigos: quando um produto não pode ser expedido conforme previsto devido a uma dificuldade de disponibilidade.

Informação da transportadora: quando o transportador comunica uma interrupção, alteração de rota ou outra ocorrência que possa impedir a entrega dentro do prazo anunciado.

Falta de atualização relevante: quando a ausência prolongada de movimentos de transporte, acompanhada de outros elementos, indicar um possível problema de entrega.

Entrega não concluída: quando uma tentativa de entrega falha e se torna necessário organizar uma nova data ou esclarecer as condições de acesso.

Circunstâncias excecionais: quando condições meteorológicas adversas, greves, restrições de circulação ou outras situações conhecidas possam afetar diretamente a encomenda.

Uma alteração interna sem impacto no prazo final não exige necessariamente uma notificação individual. A comunicação é prioritária quando existe uma consequência relevante para a entrega.

3. Quando enviamos a notificação?

Quando um atraso provável for identificado e confirmado como relevante para a encomenda, procuraremos enviar a primeira comunicação no prazo de 1 dia útil após tomarmos conhecimento da situação.

Sempre que possível, a comunicação será efetuada antes do final do período de entrega inicialmente previsto.

Se o problema apenas for detetado após o fim desse período, informaremos o cliente assim que a ocorrência for identificada e existirem elementos suficientes para explicar a situação.

Quando não for possível confirmar imediatamente uma nova previsão, continuaremos a acompanhar a encomenda e transmitiremos atualizações relevantes à medida que forem disponibilizadas.

Os clientes mantêm os seus direitos legais independentemente da data em que recebem a notificação.

4. Como comunicamos os atrasos

O correio eletrónico associado à encomenda é o principal meio utilizado para comunicar atrasos e alterações relevantes.

Quando necessário e adequado, poderemos utilizar o contacto telefónico fornecido durante a compra para esclarecer situações relacionadas com a entrega de móveis volumosos.

A notificação poderá incluir:

Identificação da encomenda: referência da compra e artigos afetados.

Motivo conhecido: explicação clara da situação que está a provocar ou poderá provocar o atraso.

Estado atual: informação sobre a preparação, expedição ou transporte da encomenda.

Nova previsão: data ou período estimado de entrega, quando exista informação suficientemente fiável.

Soluções disponíveis: possibilidades de continuidade, reagendamento, cancelamento, substituição ou reembolso, conforme a situação.

As comunicações relativas ao cumprimento de encomendas não dependem da subscrição de mensagens promocionais.

5. Prazos habituais e nova previsão de entrega

Para encomendas abrangidas pelas condições normais de envio da fractalfir, os prazos estimados são:

Quando se prevê que a encomenda ultrapasse o período comunicado, procuraremos obter uma nova estimativa junto da equipa de expedição ou do transportador responsável.

A nova previsão será identificada como estimativa, salvo quando existir uma data de entrega expressamente confirmada.

A comunicação de uma nova previsão não altera automaticamente o prazo contratualmente acordado e não significa que o consumidor tenha renunciado aos seus direitos.

6. Soluções disponíveis em caso de atraso

Quando ocorre um atraso, procuramos apresentar uma solução adequada às circunstâncias e às preferências do consumidor.

Acompanhamento da entrega: se desejar manter a encomenda, poderemos continuar a acompanhar o transporte e transmitir atualizações relevantes.

Reagendamento: quando existir uma nova data disponível, o cliente poderá acordar um período de entrega compatível com as condições do transportador.

Envio alternativo: quando operacionalmente possível, poderemos propor outra modalidade de transporte sem custos adicionais não aceites pelo cliente.

Produto alternativo: se o artigo estiver indisponível, poderá ser proposta uma alternativa, sujeita à aceitação expressa do consumidor e às condições legais aplicáveis.

Cancelamento e reembolso: quando o contrato possa ser resolvido, o consumidor poderá solicitar a devolução dos montantes pagos, nos termos legalmente aplicáveis.

A disponibilização de uma solução depende das condições reais da encomenda, sem prejuízo das obrigações que a lei imponha ao vendedor.

7. Compensações e medidas comerciais

Em situações de atraso, distinguimos os direitos legais do consumidor das medidas comerciais adicionais que a fractalfir possa disponibilizar.

Reembolso legal: quando o consumidor tenha direito à resolução do contrato, serão restituídos os montantes devidos nos termos da legislação aplicável.

Transporte alternativo sem acréscimo: quando viável e proposto pela fractalfir como solução para o atraso, poderá ser organizado sem encargos adicionais para o cliente.

Reagendamento gratuito: se a necessidade de reagendamento decorrer exclusivamente de um atraso imputável à organização da entrega, não será cobrada uma taxa de reagendamento ao cliente.

Compensação comercial adicional: em determinadas situações, poderemos propor um gesto comercial, como uma redução de preço ou outra solução acordada, após avaliação individual do caso.

Não existe uma compensação monetária fixa e automática para todos os atrasos. Qualquer compensação comercial facultativa será apresentada de forma clara e não substituirá direitos de reembolso ou indemnização legalmente devidos.

A aceitação de uma medida comercial não implica renúncia a direitos legais, salvo nos termos expressamente admitidos pela legislação aplicável.

8. Cancelamento da encomenda e reembolso

Se a encomenda ainda não tiver sido expedida e o consumidor solicitar o cancelamento antes da entrega ao transportador, aplica-se o nosso compromisso de cancelamento gratuito antes da expedição.

Nesse caso, a fractalfir não cobra taxas administrativas, penalizações ou despesas de cancelamento, sendo reembolsados integralmente os montantes pagos.

Se a encomenda já tiver sido expedida, o cancelamento ou a resolução do contrato será tratado conforme a situação e os direitos legalmente aplicáveis, incluindo os direitos associados ao incumprimento da entrega.

Quando seja devido um reembolso, este será processado sem demora injustificada, respeitando os prazos previstos na legislação para a situação concreta.

O pagamento será restituído pelo mesmo meio utilizado na compra, salvo acordo expresso em contrário, sem encargos adicionais para o cliente.

A estimativa de processamento bancário não altera os prazos legais aplicáveis à obrigação de reembolsar.

9. Entregas de móveis volumosos

Os móveis volumosos, incluindo sofás, roupeiros, camas, cristaleiras e determinados móveis de arrumação, podem necessitar de transporte especializado ou de agendamento prévio.

Quando um atraso afetar uma entrega agendada, procuraremos informar o cliente assim que recebermos confirmação da alteração, para evitar deslocações ou períodos de espera desnecessários.

Se for necessário reagendar uma entrega devido a uma alteração imputável ao transportador ou à organização da expedição, não será cobrada uma taxa de reagendamento ao cliente.

Caso exista um serviço adicional de montagem previamente contratado e a sua execução seja afetada pelo atraso da entrega, procuraremos coordenar uma nova data sem cobrar penalizações pelo reagendamento causado por essa alteração.

A disponibilidade da nova data dependerá das condições operacionais, sem prejuízo dos direitos legais relativos à execução do contrato.

10. Atrasos causados por transportadoras e força maior

Alguns atrasos podem resultar de circunstâncias fora do controlo direto da fractalfir, como perturbações na rede de transportes, condições meteorológicas severas ou acontecimentos excecionais.

Mesmo nestas situações, procuraremos manter o cliente informado e acompanhar a encomenda junto da transportadora responsável.

A intervenção de terceiros ou a ocorrência de circunstâncias excecionais não elimina automaticamente as obrigações legais do vendedor perante o consumidor.

A responsabilidade por danos ou incumprimentos será avaliada de acordo com as circunstâncias, as regras legais aplicáveis e os direitos que não podem ser contratualmente excluídos.

11. Direitos legais em caso de incumprimento

Os direitos do consumidor em caso de incumprimento do prazo de entrega são regulados pela legislação portuguesa aplicável, incluindo o Decreto-Lei n.º 24/2014, na sua redação em vigor.

Salvo acordo legalmente válido em contrário, existe uma regra geral de cumprimento das encomendas no prazo máximo de 30 dias a contar do dia seguinte à celebração do contrato.

Quando o vendedor não cumpra o prazo contratualmente acordado ou o prazo legal aplicável, o consumidor poderá exercer os direitos previstos na lei, incluindo, quando adequado, exigir o cumprimento, conceder um prazo suplementar ou resolver o contrato.

A necessidade de conceder um prazo adicional e as situações em que é possível resolver o contrato sem essa etapa dependem dos requisitos legais e das circunstâncias concretas, incluindo a relevância essencial de uma data de entrega acordada.

A fractalfir não exigirá que o consumidor aceite uma nova previsão de entrega como condição para exercer os direitos que a lei lhe reconhece.

12. Encomendas com vários artigos

Quando uma encomenda inclui vários móveis, os artigos podem apresentar diferentes necessidades de preparação ou transporte.

Se um atraso afetar apenas parte da encomenda, procuraremos identificar os artigos envolvidos e informar o cliente sobre a situação.

Sempre que operacionalmente possível e contratualmente adequado, poderá ser proposta a entrega separada dos artigos disponíveis, sem encargos adicionais não aceites pelo consumidor.

O cliente não será obrigado a aceitar alterações relevantes às condições inicialmente acordadas.

Os direitos de resolução, reembolso ou cumprimento relativamente aos artigos afetados serão determinados pelas condições do contrato e pela legislação aplicável.

13. Acompanhamento e registo das comunicações

Para assegurar uma comunicação consistente, procuramos manter informações adequadas sobre os atrasos identificados e as soluções comunicadas aos clientes.

Os registos podem incluir a referência da encomenda, o estado do transporte, as comunicações enviadas e as soluções acordadas.

Estes dados são tratados para fins de execução do contrato, apoio ao cliente, resolução de reclamações e cumprimento de obrigações legais, nos termos do RGPD.

O acesso às informações será limitado às pessoas e aos prestadores que necessitem delas para as finalidades legítimas correspondentes.

14. Contactos e pedidos de informação

Se receber uma comunicação de atraso ou se a sua encomenda ultrapassar o prazo previsto sem atualização, pode contactar a equipa fractalfir para solicitar esclarecimentos.

Indique o número da encomenda para facilitar a identificação da compra e a consulta das informações de transporte.

Horário de atendimento ao cliente: de segunda a sexta-feira, das 9:00 às 18:00. Aos fins de semana e feriados, o tempo de resposta poderá ser prolongado.

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